SLA de atendimento: como definir prazos que a equipe consegue cumprir

SLA existe para alinhar expectativa, não para impressionar na proposta comercial. Um prazo agressivo que a operação não sustenta gera mais insatisfação do que um prazo honesto e cumprido.

Comece medindo o que já acontece

Antes de prometer qualquer coisa, olhe o tempo médio atual de primeira resposta e de solução, separado por tipo de chamado. Quase sempre a diferença entre categorias é enorme, e um SLA único para tudo é o primeiro erro.

• Separe primeira resposta de solução: são compromissos diferentes.
• Defina severidade por impacto no cliente, não pelo volume de reclamação.
• Deixe claro o horário de cobertura. Prazo em horas corridas é outro contrato.

Acompanhe antes de estourar

Relatório de SLA no fim do mês serve para prestar contas, não para atender bem. O que muda o resultado é o alerta antes do prazo vencer, com a fila ordenada por urgência real.

Cliente aceita prazo maior. O que ele não aceita é descobrir o atraso pelo silêncio.